Sitecore张春立：数字化时代怎么提升多渠道用户体验？

在数字化时代，渠道越来越多元化，如何更好地管理企业和产品信息，快速地通过各种渠道触达消费者，成为一大挑战。

 

“举个例子，有一家著名的快餐连锁企业，他们需要根据季节和地理位置的不同，为各个地区的消费者提供不同的套餐，因此，业务人员需要经常调整商品的内容。当需要修改一张产品图片时，业务人员需要更新官网、微信公众号、小程序、APP、店内大屏、点餐机、POS机、饿了么、美团外卖、百度外卖等十个渠道。由于各个渠道系统之间是割裂的，需要对每个渠道逐一进行修改，审批，发布。整个过程不仅人力投入高，而且很难确保所有渠道的产品信息一致性。例如有时会出现APP和点餐机上看到不一样的产品信息。” Sitecore总架构师张春立表示。

 

 

 

对此，Sitecore主张采用一个平台实现所有渠道的用户体验管理，在当前和未来的渠道中提供一致的用户体验。

 

 “比如华为在中东、东南亚、非洲等地区都有大量的业务，这些地方的语言都完全不同，甚至书写方向也不一样，如何对产品内容进行统一的实时更新？华为的内容编辑人员利用Sitecore体验平台，对产品信息进行所见即所得的编辑，翻译人员通过Sitecore可以直接预览翻译后的呈现效果。一旦推出新的产品，就可以快速方便地把产品信息、使用手册等内容分发出去，让客户了解产品的更新和价值。”

 

除了内容的生产和分发，Sitecore体验平台还可以帮助企业实现用户数据的采集、实时分析以及再触达的数据闭环，从而为消费者提供更加个性化的服务。

 

“内容分发出去之后，当用户访问内容时，Sitecore体验平台会自动搜集用户数据，实时进行数据分析，生成360度用户画像，并根据分析的结果进行个性化推送。通过个性化的培育，能为企业带来更多的销售线索，并帮助企业了解每个用户。”

 

以东风日产为例，他们利用Sitecore体验平台，搭建了企业官网、营销活动站、城市站、区域站。根据用户地理位置或使用设备的不同，提供个性化的内容呈现，帮助更快、更准确地获取所需服务，满足了不同群体的个性化需求，也帮助了东风日产准确划分客户群体，有效挖掘潜在客户。

 

通过基于Sitecore系统，东风日产对每个访客行为数据、渠道分析，提供一对一个性化体验，使得官网的销售线索数量提升4倍，2017年自有渠道促成的整车销售占全年销售的25%，达到近30万辆，直接节省每年数亿的投放费用，并且为后续售后互动积累的第一手用户数据。

 

 

 

在提供软件产品的同时，Sitecore还会提供专家服务，指导客户把企业战略层层分解到用户与品牌的每次互动行，帮助企业识别有效的客户和有效的互动。

 

据张春立介绍，通过把互动价值量化，优化用户体验，Zildjian官网的注册增加300%，访问量增加47%，平均停留时间增加了4分钟。

 

此外，Sitecore也提供附加的电商模块，让企业把内容和电商也整合在一起。

 

“过去企业把官网和电商割裂开来，Sitecore主张把两者结合起来，品牌积极与用户互动，把用户转化成粉丝，鼓励其把购买后的体验分享到社交媒体上，帮助企业把品牌理念传播出去，带来更多口碑效应，从而驱动销量。”

 

近几年，Sitecore强化了headless方面的能力，通过强大的API 把体验扩展到更多渠道，利用机器学习和大数据技术捕获数据，深入洞察消费者需求。

 

 

 

“当下，已经进入了Web4.0时代。去年亚马逊推出个人数字助理，直接通过语音进行交互。现在很多穿戴设备和手环，各种各样家用智能设备，都没有屏幕，也不再以平台为中心，而是以用户为中心，以智能化、拟人化为特征。在这种趋势下，用户不再满足于标准化的产品和服务，希望品牌更了解个人喜好，提供个性化的服务和产品。Sitecore也支持企业跨渠道内容提供和呈现，通过强大的API进入到各种渠道，通过回馈各种数据，更好地了解客户，指导企业做个性化服务。”